Tous les mois de septembre, la communauté HubSpot attend impatiemment les annonces faites lors de la grand-messe annuelle INBOUND à Boston. Autant conférence que salon et grand spectacle, l’événement est avant tout, pour les agences partenaires HubSpot (comme Invox), l’occasion de découvrir les grandes tendances et les nouvelles fonctionnalités de la plateforme et de ses principaux « Hubs ».
Et cette année 2023 ne déroge pas à la règle : on a encore de nombreuses nouveautés à vous présenter !
Voici, en résumé, ce qu’il faut retenir :
- un renforcement des fonctionnalités du Sales Hub et du CRM HubSpot ;
- le pack « Essential Apps for Sales Hub » avec – comme son nom l’indique – les apps de base ;
- l’ajout de nouvelles possibilités pour customiser votre CRM HubSpot en fonction de vos enjeux, votre contexte et vos usages ;
- l’apparition d’un nouveau Hub, le « Commerce Hub » ;
- le renforcement de la présence de l’IA dans les différents Hubs d’HubSpot ;
- la montée en puissance du SMS !
Regardons tout ça en détail 🧐.
Le renforcement des fonctionnalités du Sales Hub et du CRM HubSpot
Ça a été le grand mot d’ordre de l’année : « Smart CRM » – un CRM intelligent, doté de plus de fonctionnalités et intégrant l’usage de l’IA.
Depuis près de 3 ans, la vision d’HubSpot est claire à ce sujet : son cri de guerre ? « #1 CRM », pour détrôner le géant SalesForce. Et HubSpot pourrait bien être en passe de le faire dans les prochaines années au vu de la rapide évolution de ses produits – notamment en intégrant des fonctionnalités qui manquaient jusqu’à présent. On pense par exemple à tout ce qui concerne la prospection, l’Outbound et l’automatisation de la prise de contact.
Aujourd’hui, le Sales Hub d’HubSpot se présente comme une suite logicielle complète pour la vente, qui permet de :
- prospecter et mener la phase de « Sales Engagement » ;
- suivre les ventes et le cycle de vie des propositions (le « Deal Management ») ;
- bien analyser les performances et coacher les équipes commerciales.
Le workspace « prospection »
On l’attendait depuis un moment, ce renforcement de la vue « prospection » où l’objet « Lead » et l’objet « Contact » sont dissociés !
Une nouvelle vue fait donc son apparition, avec toutes les infos qu’il faut aux SDR et BizDev pour être efficaces et bien mener leur journée :
- les tâches en cours et à faire ;
- les emails, calls et messages LinkedIn ;
- les rendez-vous à venir ;
- les leads à travailler ;
- les séquences en cours et celles sur lesquelles il faut effectuer des actions manuelles…
Cette fonctionnalité sera accessible à partir de la licence Pro.
Autre preuve du renforcement de la vue « prospection » : il est enfin possible de lancer (ou couper) des séquences depuis votre mobile.
Le Lead Management
Comme vu précédemment, l’objet « Lead » a fait son apparition. C’est un changement de fond qui permettra de protéger sa base de contacts qualifiés et réellement engagés, tout en laissant à part les contacts à prospecter dont on ne sait pas encore grand-chose. Vous pourrez ainsi choisir quels contacts marketing méritent d’être contactés par les Sales. Ça devient donc un peu le royaume des MQLs à travailler par le commerce !
De l’A/B testing dans les séquences
On sait qu’HubSpot lorgne de plus en plus sur les LemList, LaGrowthMachine & co, des outils de prospection automatisés à intégrer directement dans le CRM. Le renforcement des séquences va dans ce sens : il s’agit ici de tester directement différentes versions d’une séquence et de ne garder que les versions qui performent le plus, avec une bonne vieille approche A/B testing.
Les variations peuvent porter sur l’objet ou bien sur l’intérieur des messages.
De meilleurs outils analytics et un reporting renforcé pour les séquences
Jusqu’à présent, on était un peu limités quand il s’agissait d’analyser pourquoi une séquence marchait ou ne performait pas bien. Bonne nouvelle : on va maintenant avoir davantage de metrics, notamment sur chacune des étapes d’une séquence !
Pour les titulaires d’une licence Sales Hub Entreprise (les chanceux !), de nouvelles metrics sont également ajoutées :
- le « Deal Rate », pour faire ressortir le nombre de contacts engagés dans une séquence et qui ont amené à la création d’un deal ;
- le « Total Revenue » pour indiquer le montant de CA généré dans les deals gagnés sur des contacts influencés par la séquence.
Des améliorations sur les meetings
Cette partie était un peu déceptive il y a un an encore, et s’est grandement améliorée depuis, au gré des boosts sur les intégrations Outlook et Gmail.
On a maintenant une vraie vue « Agenda », du drag-and-drop, et la possibilité de réserver des meetings pour le compte d’autres personnes dans l’organisation – par exemple des Sales Assistants ou des BDR pour leurs Account Executives.
La « Lead Form Qualification »
Si vous recevez beaucoup de leads et que le « routing » (le fait d’envoyer un lead vers tel ou tel commercial ou service en fonction de certains critères) est important pour vous, cette fonctionnalité va vous intéresser. Il s’agit tout simplement de la possibilité d’ajouter des règles conditionnelles au traitement du formulaire. Par exemple, si « Besoin = Marketing Automation » est rempli, s’affichera un message de prise de rendez-vous avec le Sales ou un renvoi vers une ressource spécifique.
Attention : ce n’est valable que pour les licences Entreprise.
Lead reporting et reporting de prospection
Il s’agit ici de mieux comprendre le chemin des leads vers le closing, et notamment les actions qui contribuent à faciliter les ventes. L’idée est aussi de donner des objectifs communs aux équipes Marketing et Ventes. Deux grandes dimensions sont abordées ici (et on pense que cette section sera graduellement améliorée ensuite) :
- le « Lead Contact Rate Report », qui se focalise sur la façon dont les commerciaux communiquent avec les leads (nombre de meetings, calls, emails…) ;
- le « Lead Source Report », pour analyser le chemin par lequel les leads qualitatifs ont été générés.
Ces reports sont accessibles dès la licence Pro, dans la bibliothèque de reports.
Un autre report s’intéresse quant à lui aux actions de prospection (pas étonnant au vu des annonces faites au début de cet article !). Le but du « Prospecting Activities Report » est de donner aux managers commerciaux des infos sur les activités de prospection menées par les commerciaux, comme les rendez-vous et réunions, le déclenchement de séquences, les appels et les tâches.
Le « Predictive Forecasting »
Le « forecast » (les outils de prévision) permet aux équipes commerciales d’anticiper les résultats de leurs actions. Le principe ? Prévoir, à partir du pipe, des deals engagés et des activités menées, si on arrivera bien au CA visé… sans attendre la fin de la période pour le savoir ! Et désormais, vous aurez encore plus de « forecast insights » directement dans les reports (c’est la petite infobulle dans le screenshot ci-dessous).
Mais ce n’est pas tout : un forecast n’a d’intérêt que si la prévision est régulièrement juste. Le « Forecast Accuracy Tracking » (ou « tracking de justesse de prévision ») permet donc de regarder à posteriori si les prévisions étaient proches du résultat final.
Et pour compléter tout ça, il y a même (à partir de la licence Pro) de l’intelligence artificielle. Elle va se rajouter à ces forecasts, histoire de voir qui, de la machine ou du directeur commercial, fait les meilleurs prévisions 🍿 !
La « Deal Inspection View »
Il est désormais possible, dans la vue de gestion des deals, d’accéder à une vue rapide avec pas mal d’infos sur les deals en cours. Les commerciaux peuvent ainsi prioriser leurs efforts et partager facilement ce qu’il faut savoir sur chacune de leurs opportunités ouvertes.
Des apps « de base » dans le pack « Essential Apps for Sales Hub »
Le CRM gagne en puissance lorsqu’il est connecté au reste du stack Salestech. Et franchement, on utilise tous peu ou prou les mêmes applications : de la visio et du call, de l’emailing, du tracking de documents et de signature électronique, du chat d’équipe, de l’enrichissement…
Les principales intégrations d’apps Sales seront donc encore mieux intégrées et mises en avant dans la marketplace HubSpot.
Au programme : ZoomInfo Inbound Enrich, PandaDoc, eSignatures, Aircall, Apollo Enrichment, Gong.io, LinkedIn Sales Navigator, Seismic, QuotaPath, Zoom, DealHub CPQ, Ebsta for HubSpot, Gmail, HubSpot app for Zoom, Intelligence 360, Microsoft Teams, OrgChartHub, Outlook, Qwilr et RevOps.
Encore plus d’options de personnalisation
HubSpot peut de plus en plus être adapté aux besoins business et au contexte de chaque entreprise – et c’est tout le boulot d’une agence HubSpot comme Invox ! Voici quelques-unes de ces nouvelles avancées.
Les « Deal Tags »
L’avantage de ces tags ? Tout simplement de permettre de catégoriser les opportunités ouvertes, puis de les trier.
Les « CRM Development Tools »
On avait déjà pas mal parlé de la possibilité de créer ses propres « CRM Cards » pour afficher des informations spécifiques sur chaque objet. Cette avancée se poursuit, et on peut maintenant le faire en y intégrant la technologie React – l’occasion de faciliter la création d’extensions visuelles directement dans le CRM, avec de l’interactivité et des données dynamiques.
Les « CRM Data Components »
Pour les clients Entreprise, la vue des enregistrements (contacts, sociétés, deals…) pourra être customisée grâce à 8 composants data différents. Vous pourrez par exemple afficher le CA par trimestre sur un compte donné, filtrer les contacts avec des critères complexes, recomposer la vue d’un pipe en fonction de certaines propriétés… Encore à creuser, puisque ces fonctionnalités sont encore en version bêta.
Le « CRM Record Page Editor »
Accessible à tous, l’éditeur de page « détails » permettra de choisir ce qui apparaît dans la colonne du milieu : contacts associés, événements et communications récentes, deals… C’est le fameux onglet « overview », dont on vous parle depuis quelques mois déjà.
L’apparition d’un nouveau Hub : bienvenue au « Commerce Hub » !
HubSpot, c’est maintenant une plateforme CRM complète qui comporte 6 Hubs pour engager au mieux ses clients et prospects :
- le Marketing Hub, l’historique, qui comporte toute la gestion de la base de leads, la Lead Generation et le Marketing Automation ;
- le Sales Hub, qui regroupe toutes les étapes postérieures à la Lead Generation côté Sales, avec la prospection et le Deal Management (la gestion des opportunités) ;
- le Service Hub, pour gérer le service après-vente, le CSM (HelpDesk, tickets, réponses aux demandes…) et le Self-Service (base de connaissances, enquêtes de satisfaction, NPS…) ;
- le CMS Hub, pour gérer son site et plus globalement tous ses contenus dans une approche « Content Management » ;
- l’Operations Hub, qui permet de manipuler et synchroniser les données, de renforcer les connexions avec d’autres systèmes et de générer des reports avancés ;
- le Commerce Hub, le petit nouveau, qui va regrouper tout ce qui concerne la manipulation de données financières, les paiements, les abonnements récurrents, les devis et les factures.
D’anciennes fonctionnalités regroupées au sein de Commerce Hub
Tout n’est pas nouveau dans ce Hub : il s’agit surtout d’une réorganisation des fonctionnalités qui étaient présentes dans les autres Hubs. Il regroupe en effet des choses qui étaient plus ou moins connues : HubSpot Payments, les devis, les liens de paiement, l’Automated Billing, ou encore la librairie de produits.
Mais cette innovation prend tout son sens lorsqu’on regarde ces fonctionnalités dans leur ensemble : elle pourrait permettre de mieux traiter le sujet de la fin du cycle de vente, entre devis, facturation et contrats (notamment avec la récente apparition de la signature électronique).
Quelques nouveautés
Si on collecte des paiements, il faut aussi générer des reçus et des factures – ce qui n’était pas possible nativement dans HubSpot. C’est maintenant le cas avec la fonctionnalité « Invoices » ! Elle n’est pour l’instant disponible qu’aux États-Unis, mais elle ne devrait pas tarder à pointer le bout de son nez en France.
Autre nouveauté : le paiement par Stripe. Il ne sera accessible qu’aux États-Unis (décidément !) pour les prochains mois… stay tuned !
Le renforcement de la présence de l’IA dans les différents Hubs
Si certaines fonctionnalités proposées peuvent parfois sembler un peu gadget, elles sont assez représentatives de la façon dont les grands éditeurs de logiciels commencent à intégrer l’IA dans leurs fonctionnalités : par petites touches, sur des usages très concrets, pour faire gagner du temps.
L’« AI Subject Line Generator » permet, une fois le corps de votre mail rédigé, d’avoir des suggestions pour ses objets : la grande bataille du taux d’ouverture des emails n’est pas finie !
L’« AI Website Builder », uniquement disponible en anglais pour le moment, porte une promesse plus ambitieuse. Vous répondez à quelques questions en mode QCM, et l’IA va vous créer une page de site (sur des sites single-page pour le moment), en diminuant drastiquement le nombre d’étapes et de prise de tête pour vous. On n’a pas encore pu tester, mais on vous dit si on arrive à un résultat pertinent rapidement !
L’« AI-Generated Social & Ad Copy » génère des posts Social Media qui feront la promotion d’articles de blog que vous aurez préalablement intégrés dans votre blog HubSpot – et ce, directement dans la page de création de l’article en question.
Les idées de blog « AI-Powered » prennent en compte des données Semrush pour générer des idées d’amorces de contenus. Voilà de quoi gagner du temps sur la partie « insights Google et SEO ». Ça commence à être assez intéressant – et ça marche dans toutes les langues, pour tous les niveaux de licence !
L’« AI Content Assistant » est un assistant d’amélioration et d’optimisation des contenus, disponible à partir de la licence Pro. Il comporte également une fonctionnalité de génération d’images à la Midjourney et Dall-E pour venir illustrer vos différents posts.
L’amélioration des textes sera aussi possible dans la plupart des endroits où l’on crée des textes : landing pages, pages de sites dans le CMS, blog posts, emails, base de connaissances Service Hub, boîte de conversations et posts Social Media. Vous pourrez ainsi paraphraser, changer la tonalité, traduire, etc.
L’« AI-Generated Reporting » consiste à demander à l’IA d’interpréter un graph ou un report, et de mettre en texte le sens qu’on perçoit dans le graphique. Voilà qui devrait aider pas mal de monde dans le commentaire des différents dashboards HubSpot ! On adore 🙂.
Mais ce n’est pas tout. Puisque la prise en main de l’éditeur avancé de reports n’est pas toujours facile, on peut maintenant demander à l’IA, en langage naturel, de générer un report spécifique. Et ce sera accessible à tous, quel que soit le niveau de licence (mais toujours en version bêta privée).
La « Landing Page Creation » permet de générer du texte pour vos pages d’atterrissage, dans une approche assez similaire à ce qu’on retrouve chez des copy.ai & co.
Grâce aux résumés de conversations, il sera maintenant possible, dans les notes liées à un ticket, de faire le résumé d’une conversation – et ce, même si celle-ci a eu lieu via différents canaux (par exemple email puis chat). Parfait pour avoir un résumé du contexte, gagner du temps et éviter les erreurs, surtout en cas d’escalade ou de reprise d’un ticket par un autre agent.
L’assistant IA sera aussi là dans l’Inbox, pour rédiger des messages.
Autre nouveauté d’INBOUND 23 : le SMS en force
On avait les emails, les messages LinkedIn, WhatsApp… mais le SMS prend de plus en plus place comme canal d’échange marketing (et commercial ?) directement dans HubSpot, avec évidemment tout ce que la plateforme peut nous apporter en termes d’automatisation, de reporting, de personnalisation via des tokens… Bonus : c’est aussi dispo en one-to-many, et dans le respect du consentement !
Un éditeur simplifié
Un travail d’ergonomie a été fait pour prévisualiser le rendu des messages. Cela permettra d’inclure des tokens de personnalisation, des liens vers des landing pages, le compte des caractères, le nom interne des SMS (on peut vite s’y perdre !), les critères d’envoi ou de non envoi, le calendrier de validité des SMS HubSpot (par exemple dans le cadre de promos)…
Le support des tokens de personnalisation
Un peu comme dans les emails, pour faire des push sms vraiment quali…
Engagement metrics
Quand on envoie des mails, on regarde les stats… Et il n’y a pas de raison que ce soit franchement différent pour les SMS : ils ont donc eux aussi leurs reports 🙂.
HubSpot a donc annoncé à INBOUND 23 un bon gros paquet de nouvelles fonctionnalités qu’on a hâte d’utiliser ! N’hésitez pas à nous faire signe si vous souhaitez mettre ça en œuvre chez vous 😉.
