Encore des news du côté de la plateforme HubSpot ! Avant les nouveaux prix de printemps qui devraient arriver sans tarder, on a encore droit ce mois-ci à un bon paquet d’évolutions, notamment côté HubSpot Service Hub, qui commence sérieusement à se muscler. Tour d’horizon et décryptage des News HubSpot !
Amélioration des associations flexibles HubSpot
Allez, on commence par du « un peu technique ». Attendue depuis longtemps (en tout cas chez nous ^^), on remarque ce mois-ci une belle évolution de la fonctionnalité des « Associations » entre différents objets.
L’idée est simple : une base de données CRM (ou marketing) est constituée de différents types d’objets, qui peuvent être standards (chez HubSpot : contacts, entreprises, tickets, transactions…), ou sur mesure, on parle alors de Custom Objects. Cela permet de modéliser à peu près ce que vous voulez pour bien ranger vos données.
L’étape d’après consiste à lier différents objets, de manière assez classique, par exemple des contacts et des entreprises, ou des transactions et des contacts.
Mais l’étape d’encore après, qui manquait jusqu’à présent, consiste à caractériser la relation entre les deux objets. Par exemple en mettant un « label » pour dire de quel type est le lien entre les deux objets. On peut ainsi avoir, rattachées à une transaction, deux entreprises. Une « cliente » et une « prescripteur » par exemple.
Voilà qui donne vraiment beaucoup de flexibilité dans la construction de ses objets CRM !
Quelques recommandations SEO supplémentaires : les méta-descriptions des pages
La partie SEO se renforce aux côtés des Topic Clusters and co. On peut maintenant recevoir des recommandations aussi sur la méta-description (la rallonger, la raccourcir…) de chaque pages du CMS. L’analyse technique assez puissante d’HubSpot (accessible pour les Hub Marketing et Hub CMS à partir de Pro et Enterprise) est au rendez-vous et l’impact SEO attendu est estimé en temps réel (low, medium, high).
Nouveauté HubSpot de mars 2022 : un meilleur forecast Sales
Il existe maintenant une vue permettant de regrouper les transactions par étape du pipe et par Sales Rep. Si on a toujours évidemment la possibilité de paramétrer des pourcentages de chances de conclure les deals (par exemple 5 % à l’étape du premier call et 60 % après la démo), c’était pour l’instant plus compliqué de faire des prévisions vraiment sur mesure.
La nouvelle vue permet un vrai « forecast custom » pour mettre en lumière l’atteinte des objectifs de vente (performance versus objectif, en gros) et la constitution du pipe étape par étape. Les managers Sales vont adorer (en tout cas ceux équipés de HubSpot Sales Hub Pro ou Enterprise ^^).
Les 8 nouveautés HubSpot côté Service Hub ! (et pas mal d’ambitions)
On savait le virage pris « à fond » sur le CRM par les équipes d’HubSpot… ils sont en train de faire le même type de travail et d’avoir la même ambition sur la partie Service Hub (directement concurrent de Zendesk, pour situer) pour le Customer Success / le SAV / le service client…
#1 Nouvelle expérience mobile sur les apps Android et iOS pour la partie tickets / boîte de réception des conversations.
#2 Renforcement de la partie Analytics avec de nombreux nouveaux rapports de performance des équipes d’agents, de satisfaction & co.
#3 Capacité à changer de canal de discussion (par exemple du chat à l’email) tout en gardant pour l’agent un seul fil.
#4 Lancement d’un « portail client » qui regroupe pour un client donné toutes ses interactions avec le SAV et lui permet de lancer un nouveau ticket (franchement hâte que ça se développe encore !).
#5 Enquêtes personnalisées pour faire ses propres questionnaires et ne pas être contraint d’utiliser le NPS ou le CSAT, assez normés.
#6 Collecte de feedback directement dans le chat (et non pas post-chat dans un email) avec donc de meilleurs taux de réponse.
#7 Possibilité de définir des SLA / service level agreements, pour ceux qui en ont avec leurs clients notamment sur les délais de réponse à des tickets.
#8 Arrivée prochaine du « Calling » pour déclencher plus facilement des appels depuis la gestion des tickets, enregistrer les écoutes, et centraliser aussi ces discussions dans les tickets.
Bref, pas mal de neuf en la matière (peut-être est-on sur notre faim sur la gestion des bases de connaissances…).
Des intégrations et des apps supplémentaires pour connecter et synchroniser HubSpot
L’objectif du Hub Operations est de connecter HubSpot à l’ensemble des apps utilisées par les entreprises. Ce mois-ci ne déroge pas à la règle avec quelques jolis ajouts :
- des connexions supplémentaires pour synchroniser les données sans devoir coder avec : Acumatica CRM // Pipeliner CRM // Lever // Kintone // Teamleader Focus // Membrain // Bookeo // Teamgate // Teamwork Desk
- la possibilité dans les workflows de mettre à jour des feuilles Google Sheets (jusqu’à présent on utilisait surtout Zapier pour faire cela – ce qui peut rester assez intéressant pour faire des fichiers hors d’HubSpot). À partir de Pro
- des actions « QuickBooks » dans les workflows (créer une facture, créer un devis, créer un reçu)
Intégration HubSpot & Microsoft Teams
Les liens se renforcent entre HubSpot et Teams. On peut désormais intégrer les deux (c’est encore en bêta mais accessible à tous dès les versions gratuites d’HubSpot !), notamment pour envoyer des liens de réunions Teams aux contacts HubSpot, et recevoir des notifications HubSpot dans Teams (ouvertures de mail, clics…).
Shopify, Prestashop… Ça bouge aussi pour le e-commerce !
Woocommerce, Shopify, Magento et Prestashop peuvent en effet, via des connecteurs spécifiques, envoyer les catalogues de produits directement dans les devis et les transactions HubSpot, et ce pour tous les Hubs et à tout niveau de licence dès Free.
Quatre autres nouveautés HubSpot pêle-mêle…
- Des graphiques intelligents dans le générateur de rapports HubSpot personnalisés (les champs sont pré-organisés, simplifiant la programmation des custom reports)
- Le SSO est en test pour tout le monde (avec un Hub Enterprise)
- Le choix d’un datacenter EU ou US au moment de la création d’un nouveau compte (merci RGPD)
- Des graphiques en nuages de points (allez, bon courage ^^)