HubSpot Service : NPS et Customer Surveys, gestion de tickets, base de connaissances – tout pour le Customer Success !
HubSpot vient de lancer sa plateforme « Customer Success », sous la dénomination « HubSpot Service ». Cette partie, annoncée déjà en septembre dernier lors de la conférence #Inbound17, devait sortir au printemps. On y est ! Petit tour d’horizon…
HubSpot Service, le troisième élément
C’est donc la troisième partie de la « suite » que devient HubSpot, aux côtés de HubSpot Marketing (la partie historique de gestion de contacts marketing, d’emailing et de marketing automation), et de HubSpot Sales / HubSpot CRM. Et nous en sommes évidemment très contents chez Invox (Partenaire Gold HubSpot) puisque cela vient compléter notre approche d’alignement entre les différents métiers qui sont les nôtres. 🙂
Alors, que retrouve-t-on dans HubSpot Service / Customer Success ?
3 principales choses sont au rendez-vous de cette première partie, donnant ainsi une bonne compréhension de l’approche d’HubSpot en la matière :
- la gestion d’enquêtes de satisfaction – avec une approche assez « américaine » basée sur le NPS (Net Promoter Score – calcul d’un score pouvant aller de – 100 à + 100, en fonction de personnes détractrices, neutres ou promotrices de votre entreprise). Il sera aussi possible (voir plus loin) de relever la satisfaction post-support ou SAV le cas échéant. Pour l’instant, les questions sont imposées et assez simples, mais une approche plus large (sous l’appellation « Customer Experience » devrait apparaître prochainement).
- la gestion des bases de connaissances. Ou knowledge base. Il s’agit ici de pouvoir publier une sorte de FAQ « cherchable », pour devancer le recours à un potentiel service client. Évidemment, toutes ces « pages » de réponses sont trackées, et il sera possible de devancer, en automatique, des traitements spécifiques en fonction de la consultation par un contact d’une partie de la base de connaissances.
- enfin, la gestion des « tickets » de support. C’est là la partie classique d’un gestionnaire de support, avec le suivi des demandes, l’attribution à quelqu’un dans vos équipes, l’analyse des résolutions, etc.
Nous vous proposons un petit tour rapide (en images !) de ce à quoi ressemble HubSpot Service :
Le choix du type de questionnaire : NPS ou qualité du support pour le moment
L’édition – encore limitée – d’un formulaire type NPS
(ici envoyé par email – automatiquement compatible avec le logiciel HubSpot Marketing)
Et la même chose côté support
Évidemment, tout cela dans la langue de votre choix.
Knowledge base
Nous sommes là du côté de la base de connaissances : vous pouvez retrouver toutes les questions de celle-ci en un coup d’œil.
Une interface familière
Dans HubSpot Service, vous n’êtes pas vraiment perdu, tant l’interface est similaire aux autres « morceaux » que sont HubSpot Marketing et HubSpot CRM / HubSpot Sales.
Tickets
La gestion des tickets de supports est encore assez simple (par exemple comparée à un Zendsek qui reste la Rolls-Royce du genre), mais pourra convenir à pas mal d’équipes, notamment en B2B !
Un pipe de tickets
Une approche intéressante : la vue « pipe » des tickets de support. On se retrouve un peu dans le même univers que celui d’HubSpot CRM, avec un classement des tickets par étape, et une possibilité de les « drag & droper » facilement.
Il est intéressant aussi ici de mentionner le renforcement de la partie « Conversations » (comprenez « chat / interactions en temps réel » – qui auparavant reprenait notamment la partie « messages »). Un petit moteur d’édition de « bot » est notamment incluse dorénavant (faisant suite à un rachat d’une startup spécialisée sur le sujet l’été dernier). Donc non seulement vous pourrez assurer une présence en live sur votre site avec des « agents humains pour répondre », mais vous pourrez aussi monter votre propre agent conversationnel (ayant notamment un lien avec la FAQ de la base de connaissances…). Et toujours dans l’idée d’aligner les façons de fonctionner, il sera possible d’avoir des snippets et des templates de réponses (voir notre article HubSpot CRM pour plus de détails).
À suivre également !
Voilà pour ce tout premier tour rapide de HubSpot Service / Customer Success. Pas mal de choses à tester, imaginer, inventer – évidemment toujours en lien avec les autres parties puisque c’est de là que HubSpot tirera sa puissance !