HubSpot vient de lancer sa plateforme « Customer Success », sous la dénomination « HubSpot Service ». Cette partie, annoncée déjà en septembre dernier lors de la conférence #Inbound17, devait sortir au printemps. On y est ! Petit tour d’horizon…
3 principales choses sont au rendez-vous de cette première partie, donnant ainsi une bonne compréhension de l’approche d’HubSpot en la matière :
Nous vous proposons un petit tour rapide (en images !) de ce à quoi ressemble HubSpot Service :
(ici envoyé par email – automatiquement compatible avec le logiciel HubSpot Marketing)
Évidemment, tout cela dans la langue de votre choix.
Nous sommes là du côté de la base de connaissances : vous pouvez retrouver toutes les questions de celle-ci en un coup d’œil.
Dans HubSpot Service, vous n’êtes pas vraiment perdu, tant l’interface est similaire aux autres « morceaux » que sont HubSpot Marketing et HubSpot CRM / HubSpot Sales.
La gestion des tickets de supports est encore assez simple (par exemple comparée à un Zendsek qui reste la Rolls-Royce du genre), mais pourra convenir à pas mal d’équipes, notamment en B2B !
Une approche intéressante : la vue « pipe » des tickets de support. On se retrouve un peu dans le même univers que celui d’HubSpot CRM, avec un classement des tickets par étape, et une possibilité de les « drag & droper » facilement.
Il est intéressant aussi ici de mentionner le renforcement de la partie « Conversations » (comprenez « chat / interactions en temps réel » – qui auparavant reprenait notamment la partie « messages »). Un petit moteur d’édition de « bot » est notamment incluse dorénavant (faisant suite à un rachat d’une startup spécialisée sur le sujet l’été dernier). Donc non seulement vous pourrez assurer une présence en live sur votre site avec des « agents humains pour répondre », mais vous pourrez aussi monter votre propre agent conversationnel (ayant notamment un lien avec la FAQ de la base de connaissances…). Et toujours dans l’idée d’aligner les façons de fonctionner, il sera possible d’avoir des snippets et des templates de réponses (voir notre article HubSpot CRM pour plus de détails).
À suivre également !
Voilà pour ce tout premier tour rapide de HubSpot Service / Customer Success. Pas mal de choses à tester, imaginer, inventer – évidemment toujours en lien avec les autres parties puisque c’est de là que HubSpot tirera sa puissance !