Lorsque l’on est une entreprise B2B et que l’on produit de belles réalisations pour ses clients, forcément, on a envie de les donner en exemple pour finir de convaincre ses prospects. Histoire de montrer un peu de quel bois on se chauffe, et de donner du poids et de la légitimité à son expertise. Problème : donner la parole à ses clients, ça demande BEAUCOUP de temps ! Alors pour se doter d’un joli catalogue de témoignages, pas de secret : il faut industrialiser certains processus.
Le cas client, cet art à part
Qu’est-ce qu’on appelle « cas client » ?
Le cas client, également appelé use case ou success story pour faire un peu plus américain, est l’un des formats clés de l’équipe content. Chez Invox, on en produit régulièrement plusieurs par mois – de quoi nous permettre de traiter l’exercice avec un peu de recul et de se nourrir de nombreux apprentissages. D’ailleurs, pour montrer un peu de quoi on est capables et s’inspirer les uns les autres, on publie nos plus chouettes cas clients dans notre book de réalisations.
Format prisé par les commerciaux, le use case rassure les prospects et donne confiance dans l’entreprise et les prestations qu’elle offre. Mais attention à ne pas confondre use case et auto-congratulation ! On garde toujours en tête que le cas client est un espace où le client peut traduire sa propre réalité, parler de manière concrète (et on insiste là-dessus) de son contexte, ses défis, les solutions qu’il a trouvé et les résultats qu’il a obtenu.
En quoi c’est si différent, un cas client ?
Votre savoir-faire, c’est souvent vos clients qui en parlent le mieux. C’est tout le principe du use case : laisser quelqu’un d’autre s’exprimer avec objectivité (même si oui, vous êtes liés par une relation contractuelle) sur vos services et vos prestations. Pour les prospects qui découvrent le use case, c’est un bon moyen de s’identifier au parcours d’une autre entreprise qui aurait les mêmes problématiques et la même réflexion.
Le cas client participe de l’approche inbound et content marketing mais concourt aussi à l’alignement marketing-ventes – c’est ce premier critère qui le singularise. Le deuxième, c’est son public cible. Le cas client s’adresse à un prospect qui a déjà un niveau de maturité avancé, qui est en milieu du funnel de conversion. Non, le cas client ne va pas servir à convertir des leads. En revanche, il peut être utilisé comme un dernier argument pour accélérer une relation marketing et / ou commerciale.
Industrialiser ses cas clients : comment s’y prendre ?
Demandez à n’importe quelle entreprise B2B : réaliser un use case, c’est long. Ça demande du temps, de la disponibilité de la part des interlocuteurs, et pas mal de patience pour faire face à des boucles de validation parfois fastidieuses.
Alors forcément, quand on a enfin réussi à créer un cas client, on se dit qu’on en fera deux ou trois, pas plus. Et ça peut suffire à montrer patte blanche. Mais la massification va permettre d’illustrer que l’on est capable de travailler sur de nombreux secteurs d’activité sur lesquels on se positionne. D’où l’intérêt de trouver des astuces pour industrialiser ses cas clients.
Astuce #1 : développer une culture du cas client…
… dans les équipes marketing ET sales. Oui, les deux. Ne pas hésiter non plus à être volontariste et à se fixer des objectifs de volume.
Astuce #2 : se préparer à faire beaucoup de demandes
Lenteurs, difficultés de validation, clients qui ne souhaitent ou ne peuvent pas témoigner… En moyenne, pour chaque cas client réalisé, trois demandes ont dû être formulées. La bonne pratique pour faire le tri consiste à créer un pipe cas client dans son CRM, que l’on gère comme un processus de conversion traditionnel.
Astuce #3 : utiliser des templates
Le but : faciliter la réalisation. On peut par exemple utiliser un système de slides, où il ne reste qu’à changer les logos et remplir certaines cases. C’est le gage de réaliser un use case homogène et cohérent sans nécessiter l’intervention d’un designer à chaque fois.
La patience est mère de toutes les vertus… et de pas mal de use cases aussi. Aguerrie aux techniques de combat de réalisation des cas clients, la team Invox vous livre bien plus d’astuces dans le replay du webinar ! Et sinon, on a mis (presque) tout notre savoir dans un ebook sur l’art de réussir ses use cases. Un ouvrage de référence.
